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Despegar · 1 month ago

Supervisor de Operações

Alphaville

Full-time

Hybrid

Mid Level

Despegar is a leading travel platform in Latin America, dedicated to creating enriching travel experiences. The Supervisor de Operações role involves actively supporting the customer service team, monitoring operations, analyzing data, and implementing process improvements to enhance overall performance.

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Responsibilities

Ser um membro ativo do time de atendimento mantendo uma troca constante de informações para melhorar e apoiar o sucesso da operação como um todo

Monitorar chamadas, tratativas de protocolos com a finalidade de entender as razões de contato com o pós-venda, objetivando melhorar os processos internos de acordo com a voz do cliente

Criar jiras para reporte de todos os erros identificados na operação, acompanhando e dando suporte para resolução do problema

Extração e análise de relatórios pela plataforma de atendimento ao cliente buscando melhoria de performance dos agentes

Atuar para implementação de iniciativas de melhoria dos KPI que são exigidos dos terceiros

Ser ponte entre a operação e todas as áreas da Decolar que atuam de forma direta ou indireta assim como terceiros

Reportar possíveis desvios que venham a ser identificados na operação. Dando visibilidade a liderança da Decolar e aos seus pares dos riscos e oportunidades da operação

Efetuar análise de dados, gerando insights para melhorar a experiência dos nossos clientes e dos agentes

Atuar em demandas urgentes quando solicitado enviadas pelos departamentos e gerentes

Aplicações e criações de capacitações para a operação de acordo com a necessidade do momento

Participação nas calibrações de QA e demais fóruns rotineiros da operação

Reforçar comunicados à equipe sobre rotinas de trabalho e contingências

Fazer o acompanhamento diário e gerar relatório gerencial para os atendimentos de shortcall e longcall

Gerenciar agenda de erros operacionais junto ao terceiro, e garantir a conciliação para recuperar receita no faturamento

Ter relacionamento diário com a equipe de WFM e ser ponte para cobranças e correções de desvios operacionais

Impulsionar e supervisionar os projetos de melhoria contínua, atuando em parceria com as áreas de Processos e Tecnologia (garantir o reporte de erros pela operação)

Sugerir melhorias ou identificar desvios e erros que estejam presentes nos comentários dos clientes em nossa pesquisa de NPS